Gérer les risques et la réputation

Avez-vous déjà pensé à utiliser vos archives de projet pour gérer les risques et améliorer vos relations avec la clientèle? L’aptitude de votre entreprise à répondre rapidement aux questions et aux demandes d’information bien après la fin d’un projet s’avérera inestimable.

En 2020, Newforma a mené une enquête auprès des entreprises mondiales d’AEC afin de déterminer le pourcentage d’entreprises impliquées dans un litige juridique. Trente-quatre pour cent des entreprises interrogées ont déclaré avoir été impliquées dans un litige au cours des douze derniers mois, et 43 % au cours des 1 à 5 dernières années. En résumé, les réclamations et les litiges dans le secteur de la conception et de la construction sont fréquents.

Le rapport Arcadis Global 2021 Construction Disputes Report fait état d’une augmentation de la valeur moyenne mondiale d’un litige en 2020, qui s’élève à 54,26 millions de dollars. Il s’agit d’une augmentation significative par rapport aux 30,7 millions de dollars de 2019. Le nombre de litiges est resté relativement stable, mais l’augmentation significative de la valeur des litiges nuit au secteur de la construction. 

L’accès aux archives complètes d’un projet pendant les phases d’enquête et de découverte du litige peut couper court au processus contentieux. Les archives complètes d’un projet comprennent les documents contractuels, les pistes de contrôle et les communications relatives aux décisions clés. La plupart des entreprises archivent les données contractuelles « formelles » du projet, telles que les échanges de soumissions et de demandes d’information, ou encore les ordres de modification. Cependant, la collecte des données « informelles » est également essentielle pour atténuer les risques. 

Les données informelles comprennent les messages textes, les courriels ou les commentaires émis par l’intermédiaire d’outils de collaboration (par exemple, Microsoft TEAMS) et documentent les décisions clés à l’appui des documents contractuels formels. Ces échanges sont souvent l’occasion de partager des informations cruciales. Toutefois, de nombreuses entreprises ne disposent pas d’un système établi pour enregistrer ou conserver les dossiers et les pistes de contrôle des communications informelles.

Afin d’établir une relation de confiance, il est essentiel de répondre rapidement à une demande ou à une question d’un·e client·e en lui fournissant des informations complètes et exactes.

Il n’est pas rare que la clientèle pose des questions sur des décisions spécifiques des mois, voire des années après la fin du projet. Le guide de l’AIA, « Architects Handbook of Professional Practice » par Evan H. Shu  explique à quel point les documents et dossiers archivés sont précieux pour un projet. « Les documents et dossiers archivés servent de ressources pour relater l’histoire d’un projet. Comment certaines décisions spécifiques ont-elles été prises? Quelles ont été les conséquences de ces décisions? Les changements d’orientation d’un projet sont particulièrement importants. »  Evan Shu suggère aux entreprises de ne pas compter sur leurs plus anciens membres pour stocker les archives d’un projet dans leur tête. Les entreprises qui disposent de bonnes procédures et politiques d’archivage sont bien placées pour répondre aux besoins actuels et futurs de leur clientèle.

Un client Newforma d’une grande société d’ingénierie a raconté son histoire lors d’un récent webinaire consacré aux relations de confiance avec la clientèle… 

Dans le cadre d’un projet de grande envergure, le/la principal·e gestionnaire de projet du client et l’ingénieur·e en chef de son entreprise ont quitté le projet. Lors d’une réunion ultérieure avec l’équipe du client, l’absence d’un générateur de secours a été évoquée. Les spécifications de conception prévoyaient l’installation de deux générateurs, mais, à la fin du projet, l’un d’eux n’avait pas été installé. Le représentant de son entreprise s’est connecté à son ordinateur portable pendant la réunion et a lancé une recherche Newforma sur le projet. Il a trouvé le courriel de l’ancien·ne gestionnaire de projet du client dans lequel il/elle indiquait sa décision de retirer le générateur supplémentaire. Son entreprise a été en mesure de fournir immédiatement des informations au client alors qu’il était encore en réunion. Le problème a été résolu et son entreprise a été félicitée pour sa réactivité. 

Face à la concurrence acharnée en matière de services d’ingénierie, son entreprise s’appuie sur les meilleures pratiques de gestion des informations pour rester dans la course.

Le guide de l’AIA suggère également que « des politiques et des procédures d’archivage efficaces offrent des avantages pratiques à toutes les agences d’architecture. Une fois le projet achevé, il est important pour toutes les agences d’architecture de savoir quels documents conserver, pendant combien de temps et comment les stocker. »

Il faut penser à conserver des archives de qualité dès le début d’un projet actif. La qualité des archives dépend des données conservées lors des projets en cours. En prévoyant les données et les communications à archiver, vous éviterez de vous dire « j’aurais dû, j’aurais pu… » si des informations essentielles sont perdues ou ne sont pas archivées à la fin d’un projet.

Dans un premier temps, il convient d’évaluer les pratiques actuelles de votre entreprise en matière de classement et d’archivage des projets au quotidien. La clientèle de Newforma peut classer les courriels et les pièces jointes directement dans le projet. Les informations importantes ne se perdront pas dans la boîte de réception d’une personne.

De plus, vous pouvez également élaborer une politique d’archivage pour les communications informelles. Toutes les communications informelles n’ont pas besoin d’être sauvegardées. Par exemple, un message texte échangé entre deux membres du personnel pour savoir où déjeuner est différent d’un message texte sollicitant la mise à jour d’un document capital. Face à l’augmentation des communications, il est essentiel de mettre en place des politiques permettant d’enregistrer les conversations importantes. Le classement de ces conversations dans les archives du projet permettra de mieux comprendre le contexte de la prise de décision.

Archiver les informations essentielles d’un projet et disposer d’un dossier complet constitue un bon point de départ. Cependant, si vous n’avez pas la possibilité de revenir en arrière et de trouver les informations dont vous avez besoin, les archives se résument à une pile de données. La technologie est donc essentielle pour rechercher et analyser de grandes quantités de données. Cependant, les entreprises qui s’appuient uniquement sur la recherche par courriel manqueront des informations stockées dans le reste du dossier du projet. 

Les solutions basées sur les mégadonnées suscitent actuellement beaucoup d’intérêt dans le secteur. L’objectif de ces solutions est d’analyser de grandes quantités de données structurées et non structurées. Les données non structurées sont des informations qui ne présentent pas de modèle prédéfini. Elles comprennent les images, les PDF, les courriels et plusieurs autres types de fichiers. Il s’agit généralement d’informations informelles. 

Bien que Newforma Project Center ne soit pas considéré comme une solution basée sur les mégadonnées, la plateforme en possède les principaux critères. Newforma Project Center scanne et indexe les données structurées et non structurées, notamment les dessins, les images, les PDF et les courriels. Cela permet à la recherche Newforma d’aller beaucoup plus loin qu’une recherche parmi les courriels dans la boîte de réception ou sur Google. Les entreprises peuvent ainsi rechercher rapidement des mots-clés dans les dossiers de projets actifs et archivés. 

Un accès rapide et facile à l’ensemble des archives d’un projet offre à votre entreprise de nombreux avantages. Qu’il s’agisse de mesurer les performances d’un projet, d’atténuer les risques ou d’établir des relations de confiance, l’attention portée à vos archives se révélera certainement bénéfique, dans l’immédiat et à l’avenir.